1
Óïðàâëåíèå íà êà÷åñòâîòî / ÅÔÅÊÒÈÂÍÎÑÒ È ÅÔÈÊÀÑÍÎÑÒ
« -: 03/04/2008, 00:54 »
Áðåé òî òîâà îò ñúâñåì ðåòîðè÷åí âúïðîñ îò ìîÿ ñòðàíà ñå îêàçà, ÷å òÿ òåìàòà áèëà äîñòà ñåðèîçíà. Æàëêî çà ìíîãîòî ïèñàíå â êðàéíà ñìåòêà ' ðå÷íèêà íà ñòàíäàðòà å òî÷íî îáðàòíîòî íà âúçïðèåòîòî ïîïóëÿðíî îáÿñíåíèå ó íàñ'. Ñïîðåä ìåí â ðå÷íèêà ñòàâà âúïðîñ èëè íà ãðåøåí ïðåâîä èëè íà òåõíè÷åñêà ãðåøêà.
'Íÿêîè êàçâàò, ÷å åäíîòî îáÿñíåíèå å èêîíîìè÷åñêî (ïîïóëÿðíîòî) Íàïðèìåð òàêà å äåôèíèðàíî â Çàêîíà çà ñìåòíàòà ïàëàòà -òî÷íî ïðîòèâîïîëîæíîòî íà èçïîëçâàíîòî â ñòàíäðàòà. Èçïîëçâàò ãî ôèíàíñîâèòå îäèòîðè.' è ñà ïðàâè
Íî â ðàçãîâîð ñ ïî-ìëàäè ôèíàíñèñòè å ñòàâàëî âúïðîñ ÷å â òåõíèòå ó÷åáíèöè ñúùåñòâóâàò è äâåòå îïðåäåëåíèÿ, âêëþ÷èòåëíî è â ó÷åáíèê íà åäèí è ñúùè àâòîð. - òåÿ ïî-ìëàäèòå äà âçåìàò äà ïîãëåäíàò ïî-âíèìàòåëíî ó÷åáíèöèòå ïàê èíà÷å æàëêî çà èçäàòåëèòå èì ÿâíî íå ðàçëè÷âàò åëåìåíòàðíè ïîíÿòèÿ.
'Ñìÿòàì ÷å ïðè ïðåâîäà íà ñòàíäàðòà å òðÿáâàëî äà ñå âçåìå ïðåäâèä ïîïóëÿðíîòî îáÿñíåíèå, çàùîòî òàêà áúðêîòèÿòà å ïúëíà.' - à ïúê àç ÷å âúîáùå íà ñà ñå çàìèñëÿëè ìíîãî ìíîãî. À èçðàçà ïî-ïîïóëÿðíîòî ïóíÿòèå ó íàñ íàïðàâî ñè çâó÷è ñìåøíî êàêâî çíà÷è ïî-ïîïóëÿðíîòî ó íàñ òî òîâà ñè å ïðàâèëíîòî íå ñòàâà âúïðîñ çà ïîïóëÿðíîñò.
Äîáðå äå, ïðîäúëæàâàì ñ åìïèðè÷íèòå ïðèìåðè. - ùîì òè õàðåñâà íÿìà ïðîáëåìè
'Íÿêîè îò .... ÷åñòî ñå îïèòâàò äà êðèÿò îïëàêâàíèÿòà íà ïîòðåáèòåëèòå, êàòî ïî òîçè íà÷èí ñå ñòðåìÿò äà çàîáèêàëÿò ïðîáëåìèòå. Òàêà äåéñòâèòåëíèòå îïëàêâàíèÿ îò ñòðàíà íà ïîòðåáèòåëèòå, ñëåä êàòî ñòèãíàò äî ôèðìàòà, ñå ïðåâðúùàò â ïîòåíöèàëíè îïëàêâàíèÿ. - å íÿìà òàêîâà èçêàçâàíå 'ïîòåíöèàëíè îïëàêâàíèÿ îò ñòðàíà íà êëèåíòà.' Ìàé è çàòîâà ùå òðÿáâà äà ïóñíåì åäíà òåìà
'Ïðè åäíà âíåäðåíà ñèñòåìà çà óïðàâëåíèå íà êà÷åñòâîòî òåçè ïîòåíöèàëíèòå îïëàêâàíèÿ ñå äîêóìåíòèðàò êàòî äåéñòâèòåëíè îïëàêâàíèÿ. È òóê å ïàðàäîêñà - îáèêíîâåíî ôèðìè, êîèòî íèêîãà íå ñà ñå çàíèìàâàëè ñ óïðàâëåíèå íà êà÷åñòâîòî, îòêðèâàò, ÷å âåäíàãà ùîì çàïî÷íàò äà ïðèëàãàò QÌ, áðîÿò íà îïëàêâàíèÿòà ðÿçêî ñå óâåëè÷àâà, ñÿêàø ñàìî çà åäíà íîù. Âèíàãè, êîãàòî ñå ïîëàãà íà÷àëîòî íà ïðîãðàìà çà óïðàâëåíèå íà êà÷åñòâîòî, áðîÿò íà îïëàêâàíèÿòà íåèçáåæíî íàðàñòâà. Èìåííî òîâà íàðàñòâàíå å ÿñåí áåëåã çà íåéíàòà åôåêòèâíîñò. (Õè õè)' - íå ñõâàíàõ íàèñòèíà êîå ìó å ñìåøíîòî òî÷íî òàêà å òîâà å ÿâåí áåëåã àêî òîâà íå å åôåêò êîéòî ñå öåëè ñ âíåäðÿâàíå íà ñèñòåìàòà òî òîãàâà .... (òóê å ìîé ðåä Õè õè)
----
Äðóã ïðèìåð
Óïðàâëåíèåòî íà ñòîêîâî-ìàòåðèàëíèòå çàïàñè íÿìà äà áúäå åôåêòèâíî, êîãàòî ëèïñâà îñèãóðåíî êà÷åñòâî íà äîñòàâÿíèòå èçäåëèÿ. Çàäà÷èòå íà óïðàâëåíèåòî íà ñòîêîâî-ìàòåðèàëíèòå çàïàñè ñà äà ñå çàêóïóâàò äîáðîêà÷åñòâåíè èçäåëèÿ, çà äà ñå ïîíèæàâàò êîëè÷åñòâàòà íà âúíøíèòå äîñòàâêè íà ñêëàä ïðè ïëàâíîòî ïðîòè÷àíå íà ïðîèçâîäñòâåíèÿ ïðîöåñ. Ñëåä ïîëó÷àâàíåòî íà ïîðú÷êà äîñòàâ÷èêúò òðÿáâà ñâîåâðåìåííî äà ÿ èçïúëíè. Êîëêîòî ïî-êúñ å ïîäãîòâèòåëíèÿò ñðîê, òîëêîâà åôåêòèâíîñòòà å ïî-ãîëÿìà. - å ìèñëÿ ÷å îáúðêâàíåòî å ïðè òåá è ñåãà ùå òè îáÿñíÿ çàùî ñìÿòàì, ÷å ïðèìåðà òè å ïîäâåæäàù:
1âî - åôåêòà (â ñëó÷àÿ) êîéòî ñå öåëè íå å ñàìî êà÷åñòâî íà äîñòàâÿíèòå èçäåëèÿ, à è ñðîê íà äîñòàâêèòå òîãàâà ïðèìåðà òè å îê.
2ðî - âñè÷êè íåùà ñâúðçàíè ñúñ çàäà÷èòå íà óïðàâëåíèåòî ãè îñòàâè íàñòðàíà ùå òè å ïî-ëåñíî êàòî ãëåäàø ìàëêî ïî-ïðîñòî èìàìå öåë èçïúëíèì ëè öåëòà ñìå ïîñòèãíàëè åôåêòà âñè÷êî îñòàíàëî êàòî ðàçõîäè âðåìå, ïàðè, ÷îâåêî äíè è ò.í. àêî íå ñà áèëè äåôèíèðàíè êàòî öåë ñè îñòàâàò ñðåäñòâà çà ïîñòèãàíå íà öåëòà ò.å. îïðåäåëÿò åôèêàñíîñòà íà ïðîöåñà
Òàêà íàïðèìåð çà äà äåìîíñòðèðàìå åôåêòèâíîñòòà íà ÑÓÊ ïîääúðæàìå îáèêíîâåíî ñëåäíèòå çàïèñè:
Ðåêëàìàöèè îò êëèåíòà; Äîêëàäè îò àíàëèçè íà ãðåøêè; Äîêëàäè îò îáñëóæâàíå; Îöåíêè íà äîñòàâ÷èöè; Àíàëèçè; Îòêëîíåíèÿ; Çàÿâêè çà ïðîìÿíà â äîãîâîðè; Âúíøíè îäèòè íà êà÷åñòâîòî, (Å, ... ñèãóðíî èìà è äðóãè íî òåçè êàòî ïðèìåð ñòèãàò.) - å îê ñòèãàò íî òå íå ïðîìåíÿò ôàêòà ÷å òîçè ïðèìåð ñ 4-ðè ïúòè ïî ñêúïîòî ëåêàðñòâî å íåïðàâèëåí êàêòî è ôàêòà, ÷å â ñòàíäàðòà íåùàòà ñà ðàçìåíåíè ò.å. íå ñà ëîãè÷íè, íåâåðíè êàêòî èñêàø ãî íàðå÷è.
Èíòåðåñíî ìè å êàê íàèñòèíà ñè îáÿñíÿâàòå íåùàòà ñ ïî-ïîïóëÿðíîòî ðàçáèòàíå ó íàñ. À óæ áåøå íåùî òîëêîâà ïðîñòî äà ãðåøåí å ïðåâîäà è òîëêîâà âèæ íà âåëáîí ÷îâåêà ñè ãî å ïðåâåë ïàêòî òðÿáâà. À çà òåçè ïðåïîäàâàòåëè äåòî ãè áúðêàò ìè æàëêî çà òÿõ. ×àê è â ðàçãîâîðè ñ ïî-ìëàäè ôèíàíñèñòè å äà ñè êàæà ìåí ìå áåøå ìàëêî ñðàì äà ïèòàì çà òîëêîâà ÿâíè ãëóïîñòè, íî ñëåä êàòî è íà åäíî îáó÷åíèå åäíà îäèòîðêà íà òþâ âçå äà ìè îáÿñíÿâà ñ ïîäîáíè åìïèðè÷íè ïðèìåðè ðåøèõ ñðàì íå ñðàì äà ïèòàì. Ïúê ìîæå è ïîâå÷å äà íå ìè ñå íàëàãà äà ñëóøàì ïîäîáíè íåÿñíè îáÿñíåíèÿ, çàùîòî Ìàðñè ìàëêî ìè çàïðèëè÷à íà îíåçè ïðåïîäàâàòåëè äåòî ïèøàò â ó÷åáíèöèòå äà ñè ïðèçíàÿ.
èçòðèõ ïðåäèøíàòà ÷àñò îò òåìàòà ïî ïîãðåøêà èñêàõ äà ðåäàêòèðàì åäíî èçðå÷åíèå, íî íàäÿâàì ñå Ìàðñè íå ñå ñúðäèø
'Íÿêîè êàçâàò, ÷å åäíîòî îáÿñíåíèå å èêîíîìè÷åñêî (ïîïóëÿðíîòî) Íàïðèìåð òàêà å äåôèíèðàíî â Çàêîíà çà ñìåòíàòà ïàëàòà -òî÷íî ïðîòèâîïîëîæíîòî íà èçïîëçâàíîòî â ñòàíäðàòà. Èçïîëçâàò ãî ôèíàíñîâèòå îäèòîðè.' è ñà ïðàâè
Íî â ðàçãîâîð ñ ïî-ìëàäè ôèíàíñèñòè å ñòàâàëî âúïðîñ ÷å â òåõíèòå ó÷åáíèöè ñúùåñòâóâàò è äâåòå îïðåäåëåíèÿ, âêëþ÷èòåëíî è â ó÷åáíèê íà åäèí è ñúùè àâòîð. - òåÿ ïî-ìëàäèòå äà âçåìàò äà ïîãëåäíàò ïî-âíèìàòåëíî ó÷åáíèöèòå ïàê èíà÷å æàëêî çà èçäàòåëèòå èì ÿâíî íå ðàçëè÷âàò åëåìåíòàðíè ïîíÿòèÿ.
'Ñìÿòàì ÷å ïðè ïðåâîäà íà ñòàíäàðòà å òðÿáâàëî äà ñå âçåìå ïðåäâèä ïîïóëÿðíîòî îáÿñíåíèå, çàùîòî òàêà áúðêîòèÿòà å ïúëíà.' - à ïúê àç ÷å âúîáùå íà ñà ñå çàìèñëÿëè ìíîãî ìíîãî. À èçðàçà ïî-ïîïóëÿðíîòî ïóíÿòèå ó íàñ íàïðàâî ñè çâó÷è ñìåøíî êàêâî çíà÷è ïî-ïîïóëÿðíîòî ó íàñ òî òîâà ñè å ïðàâèëíîòî íå ñòàâà âúïðîñ çà ïîïóëÿðíîñò.
Äîáðå äå, ïðîäúëæàâàì ñ åìïèðè÷íèòå ïðèìåðè. - ùîì òè õàðåñâà íÿìà ïðîáëåìè
'Íÿêîè îò .... ÷åñòî ñå îïèòâàò äà êðèÿò îïëàêâàíèÿòà íà ïîòðåáèòåëèòå, êàòî ïî òîçè íà÷èí ñå ñòðåìÿò äà çàîáèêàëÿò ïðîáëåìèòå. Òàêà äåéñòâèòåëíèòå îïëàêâàíèÿ îò ñòðàíà íà ïîòðåáèòåëèòå, ñëåä êàòî ñòèãíàò äî ôèðìàòà, ñå ïðåâðúùàò â ïîòåíöèàëíè îïëàêâàíèÿ. - å íÿìà òàêîâà èçêàçâàíå 'ïîòåíöèàëíè îïëàêâàíèÿ îò ñòðàíà íà êëèåíòà.' Ìàé è çàòîâà ùå òðÿáâà äà ïóñíåì åäíà òåìà
'Ïðè åäíà âíåäðåíà ñèñòåìà çà óïðàâëåíèå íà êà÷åñòâîòî òåçè ïîòåíöèàëíèòå îïëàêâàíèÿ ñå äîêóìåíòèðàò êàòî äåéñòâèòåëíè îïëàêâàíèÿ. È òóê å ïàðàäîêñà - îáèêíîâåíî ôèðìè, êîèòî íèêîãà íå ñà ñå çàíèìàâàëè ñ óïðàâëåíèå íà êà÷åñòâîòî, îòêðèâàò, ÷å âåäíàãà ùîì çàïî÷íàò äà ïðèëàãàò QÌ, áðîÿò íà îïëàêâàíèÿòà ðÿçêî ñå óâåëè÷àâà, ñÿêàø ñàìî çà åäíà íîù. Âèíàãè, êîãàòî ñå ïîëàãà íà÷àëîòî íà ïðîãðàìà çà óïðàâëåíèå íà êà÷åñòâîòî, áðîÿò íà îïëàêâàíèÿòà íåèçáåæíî íàðàñòâà. Èìåííî òîâà íàðàñòâàíå å ÿñåí áåëåã çà íåéíàòà åôåêòèâíîñò. (Õè õè)' - íå ñõâàíàõ íàèñòèíà êîå ìó å ñìåøíîòî òî÷íî òàêà å òîâà å ÿâåí áåëåã àêî òîâà íå å åôåêò êîéòî ñå öåëè ñ âíåäðÿâàíå íà ñèñòåìàòà òî òîãàâà .... (òóê å ìîé ðåä Õè õè)
----
Äðóã ïðèìåð
Óïðàâëåíèåòî íà ñòîêîâî-ìàòåðèàëíèòå çàïàñè íÿìà äà áúäå åôåêòèâíî, êîãàòî ëèïñâà îñèãóðåíî êà÷åñòâî íà äîñòàâÿíèòå èçäåëèÿ. Çàäà÷èòå íà óïðàâëåíèåòî íà ñòîêîâî-ìàòåðèàëíèòå çàïàñè ñà äà ñå çàêóïóâàò äîáðîêà÷åñòâåíè èçäåëèÿ, çà äà ñå ïîíèæàâàò êîëè÷åñòâàòà íà âúíøíèòå äîñòàâêè íà ñêëàä ïðè ïëàâíîòî ïðîòè÷àíå íà ïðîèçâîäñòâåíèÿ ïðîöåñ. Ñëåä ïîëó÷àâàíåòî íà ïîðú÷êà äîñòàâ÷èêúò òðÿáâà ñâîåâðåìåííî äà ÿ èçïúëíè. Êîëêîòî ïî-êúñ å ïîäãîòâèòåëíèÿò ñðîê, òîëêîâà åôåêòèâíîñòòà å ïî-ãîëÿìà. - å ìèñëÿ ÷å îáúðêâàíåòî å ïðè òåá è ñåãà ùå òè îáÿñíÿ çàùî ñìÿòàì, ÷å ïðèìåðà òè å ïîäâåæäàù:
1âî - åôåêòà (â ñëó÷àÿ) êîéòî ñå öåëè íå å ñàìî êà÷åñòâî íà äîñòàâÿíèòå èçäåëèÿ, à è ñðîê íà äîñòàâêèòå òîãàâà ïðèìåðà òè å îê.
2ðî - âñè÷êè íåùà ñâúðçàíè ñúñ çàäà÷èòå íà óïðàâëåíèåòî ãè îñòàâè íàñòðàíà ùå òè å ïî-ëåñíî êàòî ãëåäàø ìàëêî ïî-ïðîñòî èìàìå öåë èçïúëíèì ëè öåëòà ñìå ïîñòèãíàëè åôåêòà âñè÷êî îñòàíàëî êàòî ðàçõîäè âðåìå, ïàðè, ÷îâåêî äíè è ò.í. àêî íå ñà áèëè äåôèíèðàíè êàòî öåë ñè îñòàâàò ñðåäñòâà çà ïîñòèãàíå íà öåëòà ò.å. îïðåäåëÿò åôèêàñíîñòà íà ïðîöåñà
Òàêà íàïðèìåð çà äà äåìîíñòðèðàìå åôåêòèâíîñòòà íà ÑÓÊ ïîääúðæàìå îáèêíîâåíî ñëåäíèòå çàïèñè:
Ðåêëàìàöèè îò êëèåíòà; Äîêëàäè îò àíàëèçè íà ãðåøêè; Äîêëàäè îò îáñëóæâàíå; Îöåíêè íà äîñòàâ÷èöè; Àíàëèçè; Îòêëîíåíèÿ; Çàÿâêè çà ïðîìÿíà â äîãîâîðè; Âúíøíè îäèòè íà êà÷åñòâîòî, (Å, ... ñèãóðíî èìà è äðóãè íî òåçè êàòî ïðèìåð ñòèãàò.) - å îê ñòèãàò íî òå íå ïðîìåíÿò ôàêòà ÷å òîçè ïðèìåð ñ 4-ðè ïúòè ïî ñêúïîòî ëåêàðñòâî å íåïðàâèëåí êàêòî è ôàêòà, ÷å â ñòàíäàðòà íåùàòà ñà ðàçìåíåíè ò.å. íå ñà ëîãè÷íè, íåâåðíè êàêòî èñêàø ãî íàðå÷è.
Èíòåðåñíî ìè å êàê íàèñòèíà ñè îáÿñíÿâàòå íåùàòà ñ ïî-ïîïóëÿðíîòî ðàçáèòàíå ó íàñ. À óæ áåøå íåùî òîëêîâà ïðîñòî äà ãðåøåí å ïðåâîäà è òîëêîâà âèæ íà âåëáîí ÷îâåêà ñè ãî å ïðåâåë ïàêòî òðÿáâà. À çà òåçè ïðåïîäàâàòåëè äåòî ãè áúðêàò ìè æàëêî çà òÿõ. ×àê è â ðàçãîâîðè ñ ïî-ìëàäè ôèíàíñèñòè å äà ñè êàæà ìåí ìå áåøå ìàëêî ñðàì äà ïèòàì çà òîëêîâà ÿâíè ãëóïîñòè, íî ñëåä êàòî è íà åäíî îáó÷åíèå åäíà îäèòîðêà íà òþâ âçå äà ìè îáÿñíÿâà ñ ïîäîáíè åìïèðè÷íè ïðèìåðè ðåøèõ ñðàì íå ñðàì äà ïèòàì. Ïúê ìîæå è ïîâå÷å äà íå ìè ñå íàëàãà äà ñëóøàì ïîäîáíè íåÿñíè îáÿñíåíèÿ, çàùîòî Ìàðñè ìàëêî ìè çàïðèëè÷à íà îíåçè ïðåïîäàâàòåëè äåòî ïèøàò â ó÷åáíèöèòå äà ñè ïðèçíàÿ.
èçòðèõ ïðåäèøíàòà ÷àñò îò òåìàòà ïî ïîãðåøêà èñêàõ äà ðåäàêòèðàì åäíî èçðå÷åíèå, íî íàäÿâàì ñå Ìàðñè íå ñå ñúðäèø